マルス あたらしい ふつうをつくる。

どうも皆さんお久しぶりです

★最低最悪なサービスしかしない、絶対に謝罪しないJR東海に対して、徹底的に「悪い事」「苦情」を言おう！

当記事は２０１０年に書いた内容であるが、現段階（２０１７年７月に再編集）でも毎日大変多くのアクセスをいただく。
検索エンジンで、「JR東海　苦情」と検索すると、上位の３項目はJR東海の苦情受付窓口で、その次に出てくるのが当記事である。
内容的にもやや古くなってきた所もあるので、基本的な構成は変えずに、新しい情報を追加で書く事にしたい。
JR東海に対して、怒り、不満、苦情を出したいと思っているみなさんは是非読んでいただきたい。
結論から言うと、JR東海と言う企業はお客からの苦情に真摯に対応しない事で有名で、苦情を出した所で謝罪どころか連絡すらない。単に「クレーマー」として切り捨てる腐った体質である事をよく覚えておきたい。

 

↑上記ブログでJR東海に対して相当怒った。怒った内容については上記ブログに譲るが、当該の事案について「JR東海の苦情窓口」に本当に苦情を出した。回答は以下の通りである。

 「KH8000様（実際には本名）には不快な思いをさせてしまい、”失礼しました”。 当該駅員に指導しました。弊社ではお客様が快適にご利用できるように、フロントサービスの一層向上します。東海旅客鉄道株式会社」

・・・とあった。本当か？！

「フロントサービスの一層の向上」なんてこのメールが届いて以降、向上していない！これは２０１７年現在でも全く同じ体質だ！

例えば、新幹線の静岡駅や東京駅でもそういうケンカごしで対応する改札氏は何人か最近も見ている。

改札機で「ピンポン！」となった日には、私も最初からケンカ対応で「なんで（改札）通らないんだ？！」と怒り口調。これで真向からケンカする改札氏は２０１５年頃からかなり減った感はあるが、それでも「客商売」としてはまだまだだ。

↑「JR東海のN７００系は”自社にとって都合の良いウソ”と”お客さまの不満”を今後も運んでいきます」と言っておく。

あんたらの”逃げるための言い訳”はもう聞きたくない。

 みなさんは、この文面が「謝罪」として成立すると思うか？

どう考えても、「失礼しました」と言う日本語が出てくるのはオカシイ！

普通は、「申し訳ございません」とか「お詫び申し上げます」 

であろう！

そもそも、JR東海の日本語の使い方には大いに問題があり、人身事故が発生したときの同社のホームページの運転情報には

「○○～○○間で列車と人が”衝撃”したため・・・」

「列車と人が”触車”したため・・・」

と言う。少なくも「人身事故」とか「人とぶつかった」等の人命が関わるイメージの表現方法は公式には絶対にしない。現場レベル（駅や車内）では「人とぶつかった」とか「胴体を回収中」と言うような表現は聞いた事があるが、最近は北朝鮮みたいに”内部統制”が厳しく、なかなか言わなくなった。

そもそも、「衝撃」ではないと思う。意味不明だ。結局何があったんだ？と。

 「○○～○○間で人身事故が発生したため・・・」 

で十分だと思う。静岡のマスコミは、「衝撃」とか「触車」とは言わず、普通に「人身事故」と言っているんだから、遠回しの言い方をするだけ、混乱が増幅するだけで、自分で事故を拡大する行為はバカの極みだ。

列車が遅れているときの謝り方も、「ご迷惑をおかけいたしました」だけ。
他の鉄道会社のように、「お詫びいたします」とか「申し訳ございません」と言う表現を一切使わない！
これは２０１７年現在も変わらない。不快だったのが、静岡駅で東海道線遅延で駅員が遅延証明書を配っている時に、「ご迷惑をお掛けしました」だけだったこと。その謝罪だけで納得するお客はいないだろう。
せめて、JR東日本やJR九州みたいに「申し訳ございません」の連発だろう。それが理想だ。

すなわち、何時間遅れようが、お客からどんなに厳しい苦情が来ようが、「ご迷惑をおかけいたしました」使わない。 

要するに、「謝りたくない」「俺たちはプライドが高い！」と 言っているようなものだ！

 私が車掌や駅員だったら、「ご迷惑をおかけいたしました。申し訳ございません。（または、お詫び申し上げます）」と謝罪する。
それが常識である。なぜ常識的な謝罪が出来ないんだ？JR東海は？
これはJR東海の社員に聞かないと真相はわからない。常識がまかり通らない会社なのである。そこに集まるのは高学歴・高学力のエリートばかりで、年収は平均８００万円って、バカを見ているようで。見下された感が半端ない！

 

「謝罪」・・・と言えば、先日東海道新幹線で架線が切れて３時間近くもストップしてしまったが（２０１０年１月２９日に品川～新横浜で発生した架線断線事故）、後日その事故について説明がホームページにアップされていた。これはただ単に「こういう事故がありました」と書いているだけで、謝罪の言葉すら見当たらない。

それどころか、ホームページに謝罪文すらアップされていない！

そもそも、会社を代表する「ドル箱」路線で多くのお客を困らせ、迷惑を掛け、不満を爆発させたのに、謝罪文すら出さないって、一体どんな神経をしているんだ？？

これは２０１７年現在も全く変わっていない。

JR東海
と同じ名古屋に本社を置く、名鉄（名古屋鉄道）や関西私鉄各社だと人身事故が発生してダイヤが乱れたときでも、翌日にはちゃんとホームページや駅頭に謝罪文を掲載している。

この”差”は何よ？

鉄道業界に限らず、自分たちに責任があろうともなかろうとも、謝罪文を出さない企業って・・・体質を疑わないといけない！

少なくても「顧客第一主義」ではない事は明白だ。

当ブログに、JR東海勤務者からのコメントがあって社長等の経営幹部の優先順位は、①売上アップと多額の利益確保②労働組合との付き合い方③顧客・・・と顧客の利便向上は蔑と言える。

②は鉄道会社特有の事であるが、③がなければ売り上げはない。これを大切に出来なければ利益確保もあり得ない。下手なカネ稼ぎするなよバカ！である。

だからいつか、「福知山線脱線事故」と同じ程度の大規模事故を起こす・・・と。

 すなわち、「福知山線脱線事故前」のJR西日本の体質に似ていると感じる。これは２０１０年当時の意見で、今の（２０１７年）「柘植のバカ社長」に言わせれば、「わが社は離職率が最も低い」と自慢しており、それは確かに「数字」としても出ており、それはそれで良いように思えるが、実際には北朝鮮みたいに”変な思想”を社員に植え付けて、それに”洗脳”させて、シャバ（JR東海社外）では通用しないスキルしか身につけさせていないから、退職した所で次に使ってもらえる会社の戦力になれないから・・・が実状ではないか？

２０１６年に「JR東海労働組合」は会社に対する要望で、「社員に対する人権侵害を侵すような教育はやめろ」と出すほどだ。
すなわちこれは、乗務員に対して行う「懲罰的な日勤教育」が今でも大絶賛実施中！である事を示し、パワハラは当たり前の組織なのだ。
こんな教育をするのは”時代遅れ”で、ミスした内容に対して実践的な訓練によるフィードバックをして、それを覚えさせる「ちゃんとした教育」がJR他社を含めて世間一般的なやり方だ。

★異常時に弱いJR東海。「元に戻るまで静かに待ってろ！」と言う体質
 

JR東海の悪口や苦情や怒りや不満を堂々と騒いで、なんでこうなったのか？こういうバカな事件をJR東海は”加害者”として犯すのか？を徹底的に探究するのは、まさに当ブログだけで、JR東海で何らかの不祥事や苦情を出すべき案件（最近では２０１７年６月２１日に東海道新幹線京都～新大阪で発生した架線断線事故で５時間以上もお客が車内に閉じ込められたとき）の時には当記事のアクセス数が爆発的に増える。

「みんなJR東海に対して相当の不満を持っているんだな」といつも思う。

だが、マスコミはJR西日本やJR北海道については徹底的に糾弾や責任追及するが、JR東海に対してはそういう事をやらない。マスコミはJR東海に対しても同社の不祥事を徹底的に取り上げるべきである。マスコミはJR東海に対してはマイナスキャンペーンをやるのは超消極的。なぜならば次の日から広告宣伝出来ない事や新聞だと東海道新幹線の駅売店に置かせてもらえないダメージが大きすぎるためだ。

２００６年頃、今はなき、特急「東海」に乗ったとき静岡以西大雨で止まっていたのに・・・

 「東海道線静岡から先、大雨のため運転を見合わせております」 

 との案内全くなし！ 

静岡についてからそのことを知ったのである。これに関しては、車掌が知っていたにもかかわらず案内しなかったのか？

それとも指令から車掌（列車）にそういう情報が流れてこなかったのか？

私の現在（２０１７年）までの経験上は、後者が圧倒的多数で、これはJR東海に限った事ではなく、JR他社でも似たようなレベルである。

これは在来線に限った話ではなく、東海道新幹線が止まったときも車掌は多くの乗客から、「早く運転再開しろ！」と言われることが多く 

車掌は「わかりません。少々お待ちください」しか言えない。

車掌が悪いのではない。指令が悪いのである。

だが、それでもお客はのんびりしている暇がないので、怒りの矛先が車掌や駅員に向くのは当然の事で、私だって車掌に詰め寄って文句を言った事はある。

デタラメな案内しか出来ない、説明と実際の状況が矛盾するようでは、お客の怒りが増幅するのは当然だ。

★みどりの窓口の駅員のきっぷに対する知識がない！

 JR東海の駅にある「みどりの窓口」（有人窓口）ではよっぽどの事がない限り、きっぷは買わない・・・としていたのは２０１０年当時。

今も本音はJR東海では買いたくなく、近くにJR九州のきっぷ売り場があればこちらに喜んでいきたいくらいだ。

しかし、実際にはそんな事出来るわけがないし、JR東海を嫌がってJR東日本の管轄になる熱海までわざわざ「１８きっぷ」を買いに行った時期もあったが、最近は面倒い事、多忙で熱海まで行っている暇がない事や効率が悪い等の理由で、嫌々JR東海の駅で買っている。

それでも全てが全て悪いとは言い難く、JR東海直営の駅では下記のような事が今でもあるが、「JR東海の看板」を背負っている子会社の「東海交通事業」の駅ならば、親会社よりも比較的良い対応をしてもらえる。

在来線はICカードがあるが、定期券で東海道線に乗る事があるため嫌々TOICAを使用。TOICAはそれだけしか使わず、定期券区間以外に行った時（例外はあるが）、一切使っていない。
使おうとも思わない。
会社が潰れそうで必死なJR北海道に少しでもカネを入れるた
めにkitacaを定期券区間以外の鉄道やバス、物販（コンビニ等での買い物）で使用している。

新幹線はMV（新幹線専用指定席自動券売機、JR東海の場合JR東みたい在来線特急の指定席券はそれでは買えず、窓口に行かないと買えない）を使う。

「エリート集団」のはずなのだけど？・・・

JR東海エリア以外の駅名とか列車名を出すと必ずといっていいほど

 

「はぁ～？？」

 みたいな顔をする。これも２０１７年現在も変わらない。日本地理を知らん駅員が多すぎる！

例えばある時、氷見線の「雨晴」（あまはらし）を「何と読むんですか？」と言われたことがある。 

難読駅（読み方が難しい駅）も多数あるので、「JR全線全ての駅を完璧に読めるようにしろ！」とは言わない。

この程度ならまだ許せる。

 ここからが問題。

↑かつてあった急行能登。

「能登」は「急行」である。直営駅である焼津駅で窓口氏に渡した紙にも上野→金沢間の「急行券」と書いてあったにも関わらず、平気で「特急券」で出してくるし、経路がちょっと複雑なだけで、発券に手間取り、１５～２０分もかかる。

さらに、東海道線のある駅で今なき「銀河」の寝台券をやはり直営駅の藤枝駅で求めたときは、「そんな列車走っているんですか？」と言われる始末。

だがそれでも「N７００系」のAｄｖａｎｃｅみたいに多少は”進化”したらしく、昨年（２０１６年）に焼津駅で「北海道フリーパス」を求めた際には、ぶ厚いマニュアル書を書棚から取り出して、マルスの操作方法が書いてあったので、これに従ったらすんなり発券出来た。それでも窓口氏からは良い顔はされなかったが。

お客の要望の応えられないと言うのは、仕事ではない！

怠慢！と言わざるを得ない。 お客を完璧にナメている証拠で、お客に言わせれば「そんなの関係ない」。

「エリート」なのに、日本の地名すらマトモにわからない人が多すぎる！ 

「みどりの窓口」には大きく、「JR全線きっぷ売り場」って書いてあるが、

実際には、「JR東海線きっぷ売り場」が正しいだろう。 

これで「エリート」・・・とはとても言えない！バカの仕事しかしていないのだ。

これが「プロ」なのか？今や（２０１７年）どこの世界に行っても「プロ」のハイクオリティーな事を顧客は高く望んでくる。

だが、JR東海にはそれを期待しても良い事は何もないのだ。

 ・・・こうやって改めて編集してみると、「JR東海は根本的に何も変わっていない」事を実感するしかなかった。
当ブログでは、引き続きJR東海の問題点、苦情、文句、不満点を徹底的に追及して行きたいと思う。
これを述べる事で、JR東海が「顧客の意見」として認識して、それをサービスに反映させる事を願うためのものである。
コメントも大変たくさん付いており、私としては非常にうれしい次第であるが、よくある意見について答えておく。

コメント：「JR東海が嫌いだったら使わなければ良い」

私：「嫌でも使わざるを得ない。静岡県には愛知県で言う名鉄、三重県で言う近鉄と言う並行する私鉄がないため、電車を使うならば必然的にJR東海を使わざるを得ないのだ。全てクルマで移動しろと言う意見も頂戴するが、全てのシーンでクルマ移動出来るわけでもないので、どこかで電車を使う。静岡県内の私鉄は距離が短い路線ばかりで、私鉄だけで都市間移動（例えば静岡～浜松・沼津等）は出来ない。場所や時間によってはクルマよりも電車が便利の事もあるので、悪い点はJR東海自身が改めないといけない。このような事情がある事をご理解いただきたい。」

引き続き、みなさんからのご意見やコメントをお待ちしている。
JR東海に対する不満、苦情、悪い点をまだまだ聞いてみたいと思う次第だ。

（２０１７年７月、再編集）